{"id":231,"date":"2013-01-07T15:45:58","date_gmt":"2013-01-07T14:45:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.symablog.de\/blog\/?p=231"},"modified":"2017-02-13T12:51:19","modified_gmt":"2017-02-13T11:51:19","slug":"helpdesk-support-systeme-ticket-systeme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/helpdesk-support-systeme-ticket-systeme\/","title":{"rendered":"HelpDesk Support Systeme, Ticket Systeme"},"content":{"rendered":"

Was ist ein HelpDesk-System \/ <a href="http:\/\/de bupropion hcl 150mg<\/a>.wikipedia.org\/wiki\/Trouble-Ticket-System“ target=“_blank“ title=“From Wikipedia the definition of: Trouble-Ticket-System“ style=“padding-bottom: 2px; border-bottom: 1px dotted #DD0000″ >Trouble-Ticket-System<\/a>W<\/em><\/sup>?
\nHelpDesk-Systeme sind die IT-technologische Unterst\u00fctzung f\u00fcr den First Level Support \/ Help Desk. Kunden wenden sich mit ihren Problemen per Mail, Telefon oder direktem Erfassungsformular des HelpDesk-Systems an den Support. Bei pers\u00f6nlichem Kontakt erfasst der Supporter das Problem im System und versucht dies direkt zu l\u00f6sen. Dazu steht ihm meist eine integrierte Wissensdatenbank (Knowledgebase) zur Verf\u00fcgung. Bei neuen, noch nicht aufgetretenen Problemen wird bei oder nach der L\u00f6sung die Wissensdatenbank erweitert.
\nK\u00f6nnen Probleme nicht sofort durch den Help Desk selbst gel\u00f6st werden, mu\u00df eine Anfrage an weitere unterst\u00fctzende Organisationseinheiten (Second Level Support) geleitet werden.
\nHierzu wird ein Ticket erstellt und an die jeweilige OrgEinheit geleitet. Diese Funktionalit\u00e4t, ein Ticket zu erstellen, f\u00fchrt oft zur Bezeichnung Ticket- oder Troubleticketsystem.<\/p>\n

Grundlegende Funktionalit\u00e4t und Anforderungen an ein HelpDesk-System<\/strong>
\nZentrale Ticketerfassung durch den First Level Supporter
\nDezentrale Ticketerfassung durch den Kunden und Weiterleitung an den First Level Support
\nAutomatisierte Ticketerfassung \u00fcber eine Schnittstelle zu externen Systemen
\nEinordnung der Tickets und Probleme in Kategorien
\nVerfolgung und Dokumentation der Reaktionszeiten und des zeitlichen Aufwandes zur Probleml\u00f6sung bzw. St\u00f6rungsbehebung
\nEskalationsm\u00f6glichkeit an externe Systeme ( Mail, Voicecall ) wenn Reaktionszeiten \u00fcberschritten werden
\nWeiterleitung von Tickets an den Second Level Support zur Unterst\u00fctzung bei nichttrivialen Problemen
\n– Eine halbautomatische Erfassung der Probleml\u00f6sung in einer Wissensdatenbank sollte m\u00f6glich sein. Dokumentation wenn der Bearbeiter diese M\u00f6glichkeit ausschl\u00e4gt.
\n– Archivierung gel\u00f6ster Tickets bei \u00dcberschreitung des Reportzeitraum in externer Datenbasis
\n– Reportfunktionalit\u00e4t \u00fcber offene, gel\u00f6ste und geschlossene Tickets<\/p>\n

Anfragen der Kunden m\u00fcssen in H\u00e4ufigkeit und Zeitraum des Auftretens, Zeitdauer der Bearbeitung und m\u00f6glicher Einbindung weiterer organisatorischer Einheiten zur Probleml\u00f6sung, erfasst, dokumentiert und ausgewertet werden. Zur Erf\u00fcllung von Service Level Agreements (SLA) werden Reports erstellt und regelm\u00e4\u00dfig ausgewertet.
\nNeben der angestrebten Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter des First Level Supports \u00fcber die erreichten Probleml\u00f6sungen, SLA-Zustand zu informieren, weiterzubilden und zu motivieren.<\/p>\n

Eine wichtige Funktion in Ticket Systemen ist die Eskalation- und Verfolgung von St\u00f6rungen und Problemen. Den aktuelle Zustand bei der Ticketbearbeitung kann man mittels Datenbankabfrage auf einer Webkonsole darstellen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

HelpDesk Support Systeme (HDSS) sind die IT-technologische Unterst\u00fctzung f\u00fcr den First Level Support \/ Help Desk.<\/p>\n Weiterlesen →<\/span><\/a>","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jetpack_post_was_ever_published":false,"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":true,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","enabled":false}}},"categories":[11,77],"tags":[51,52],"class_list":["post-231","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-helpdesk","category-theorie","tag-helpdesk-support-system","tag-ticket-system"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p37Rzq-3J","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/231"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=231"}],"version-history":[{"count":20,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/231\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1160,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/231\/revisions\/1160"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=231"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=231"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.symablog.de\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=231"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}