HelpDesk Support Systeme, Ticket Systeme

Was ist ein HelpDesk-System / <a href="http://de bupropion hcl 150mg.wikipedia.org/wiki/Trouble-Ticket-System“ target=“_blank“ title=“From Wikipedia the definition of: Trouble-Ticket-System“ style=“padding-bottom: 2px; border-bottom: 1px dotted #DD0000″ >Trouble-Ticket-SystemW?
HelpDesk-Systeme sind die IT-technologische Unterstützung für den First Level Support / Help Desk. Kunden wenden sich mit ihren Problemen per Mail, Telefon oder direktem Erfassungsformular des HelpDesk-Systems an den Support. Bei persönlichem Kontakt erfasst der Supporter das Problem im System und versucht dies direkt zu lösen. Dazu steht ihm meist eine integrierte Wissensdatenbank (Knowledgebase) zur Verfügung. Bei neuen, noch nicht aufgetretenen Problemen wird bei oder nach der Lösung die Wissensdatenbank erweitert.
Können Probleme nicht sofort durch den Help Desk selbst gelöst werden, muß eine Anfrage an weitere unterstützende Organisationseinheiten (Second Level Support) geleitet werden.
Hierzu wird ein Ticket erstellt und an die jeweilige OrgEinheit geleitet. Diese Funktionalität, ein Ticket zu erstellen, führt oft zur Bezeichnung Ticket- oder Troubleticketsystem.

Grundlegende Funktionalität und Anforderungen an ein HelpDesk-System
Zentrale Ticketerfassung durch den First Level Supporter
Dezentrale Ticketerfassung durch den Kunden und Weiterleitung an den First Level Support
Automatisierte Ticketerfassung über eine Schnittstelle zu externen Systemen
Einordnung der Tickets und Probleme in Kategorien
Verfolgung und Dokumentation der Reaktionszeiten und des zeitlichen Aufwandes zur Problemlösung bzw. Störungsbehebung
Eskalationsmöglichkeit an externe Systeme ( Mail, Voicecall ) wenn Reaktionszeiten überschritten werden
Weiterleitung von Tickets an den Second Level Support zur Unterstützung bei nichttrivialen Problemen
– Eine halbautomatische Erfassung der Problemlösung in einer Wissensdatenbank sollte möglich sein. Dokumentation wenn der Bearbeiter diese Möglichkeit ausschlägt.
– Archivierung gelöster Tickets bei Überschreitung des Reportzeitraum in externer Datenbasis
– Reportfunktionalität über offene, gelöste und geschlossene Tickets

Anfragen der Kunden müssen in Häufigkeit und Zeitraum des Auftretens, Zeitdauer der Bearbeitung und möglicher Einbindung weiterer organisatorischer Einheiten zur Problemlösung, erfasst, dokumentiert und ausgewertet werden. Zur Erfüllung von Service Level Agreements (SLA) werden Reports erstellt und regelmäßig ausgewertet.
Neben der angestrebten Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter des First Level Supports über die erreichten Problemlösungen, SLA-Zustand zu informieren, weiterzubilden und zu motivieren.

Eine wichtige Funktion in Ticket Systemen ist die Eskalation- und Verfolgung von Störungen und Problemen. Den aktuelle Zustand bei der Ticketbearbeitung kann man mittels Datenbankabfrage auf einer Webkonsole darstellen.


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